Kundenbewertungen im Internet beeinflussen Nutzer stark bei ihrer Entscheidung. So liefern positive und authentische Bewertungen anderen Kunden wichtige Kaufargumente und steigern den Umsatz durchschnittlich um 30 Prozent. In diesem Blog Post verraten wir, wie Sie mehr positive Bewertungen erhalten, um Ihre Conversion Rate zu verbessern. Lassen Sie sich durch unsere fünf Tipps und Best-Practice-Beispiele inspirieren!
1. Erfahrungen teilen
Ermuntern Sie Ihre Kunden dazu, ihre Erfahrungen zu teilen. Eine einfache Möglichkeit hierfür sind After-Sales-Mails, die nach einem angemessenen Zeitraum nach der Bestellung versendet werden.
Zalando bittet so zum Beispiel ein paar Tage nach der Bestellung per Mail um eine Bewertung. Besonders komfortabel: Die Käufer können die Sterne schon in der E-Mail anklicken.
Boooking.com versendet pro Reise sogar mehrere Mails inklusive Reminder. Auch hier kann der User schon in der Mail auf seine Bewertung klicken und wird dann für zusätzliche Details auf die Webseite weitergeleitet.
2. Bewertungen in der Customer Journey einbinden
Nicht immer ist es die beste Lösung, seine Kunden per E-Mail um Feedback zu bitten. Auch Gewinnspiel-Pop-ups um Bewertungen können störend sein, besonders wenn der Nutzer zu diesem Zeitpunkt im Onlineshop stöbert. Dies kann dazu führen, dass der potenzielle Kunde den Kauf abbricht. Dennoch gibt es Beispiele, die zeigen, wie Sie Bewertungsformulare geschickt in die Customer Journey einbinden.
Sowohl auf der Produktseite als auch auf der Kategorieseite kann der Besucher mithilfe von Buttons interagieren. Dies ist geschickt mit dem Call to Action „Jetzt bewerten“ kombiniert.
3. Mehrwert liefern
Kaum jemand verbringt grundlos Zeit mit einer Bewertung – auch wenn es nur fünf Sekunden für das Anklicken von Sternchen und dem „Feedback absenden“-Button sind. Ein Blick in den E-Mail-Posteingang zeigt schnell, dass immer wieder dieselben Call to Actions genutzt werden. Zeilen wie „Ihre Meinung ist uns wichtig!“ oder „Wir möchten unseren Service immer weiter verbessern!“ sind mit Abstand die beliebtesten. Call to Actions wie diese sind zwar nicht falsch, erzeugen aber mit Sicherheit nicht die höchste Aufmerksamkeit und werden schnell ignoriert.
Stellen Sie daher sicher, dass Sie Ihrem Kunden einen Mehrwert liefern und erklären Sie, warum er eine Bewertung abgeben soll.
Airbnb spielt an dieser Stelle mit der Neugier ihrer Kunden: Der Kunde kann erst dann seine eigene Bewertung lesen, wenn er den Host bewertet hat.
Auch Deadlines führen dazu, dass Bewertungen eher abgegeben werden („Ich mache es, weil es nur noch bis morgen möglich ist“).
4. Prozess vereinfachen
Je schneller der Kunde seine Rezension abgeben kann und je geringer der nötige Denkaufwand für ihn ist, desto besser. Durch hilfreiche Hinweise (zum Beispiel, welche Aspekte die Rezension beinhalten sollte) können Sie dem Nutzer hohen Aufwand ersparen. So hat er es leichter, eine Kritik mit qualitativ hochwertigem Inhalt zu schreiben.
Inspirierende Fragen in der Box helfen, mit der Bewertung zu beginnen und geben Denkanstösse sowie Hinweise zur Gliederung. Bei einigen Anbietern wird die Gesamtbeurteilung sogar durch die Aufteilung in drei oder mehr Haupteigenschaften vereinfacht.
5. Nutzer belohnen
In der Regel profitiert der Verfasser einer Bewertung von keinem ersichtlichen Nutzen. Um ihn dennoch zu motivieren und einen Anreiz zu schaffen, können Sie das Prinzip der Reziprozität einsetzen.
Onlinegrössen wie Amazon oder Tripadvisor bauen ihr gesamtes Geschäft auf Kundenbewertungen auf. Entsprechend viel Arbeit wird betrieben, um möglichst viele Kundenbewertungen zu erhalten. Ein häufig verwendetes Mittel dabei sind Rangsysteme. Gamification motiviert bestimmte Nutzer, regelmässig ihre Erfahrungen zu teilen. Bei Amazon wird zu diesem Zweck neben einer Liste von 10.000 Top-Rezensenten auch eine Hall-of-Fame gepflegt.
Bei TripAdvsisor werden User mit besonders vielen Kundenbewertungen mit besonderen Abzeichen belohnt und somit dazu ermutigt, noch mehr Kundenbewertungen abzugeben.
Die technische Einbindung eines Rating-Systems stellt in der Regel keine Hürde dar. Schwieriger gestaltet es sich hingegen für Onlineshops mit noch niedrigem Bekanntheitsgrad, ausreichend viele Kundenmeinungen zu sammeln. Dennoch ist es wichtig, dieses Thema aktiv anzugehen.
Welchen Einfluss haben Kundenbewertungen?
Verschiedene Studien haben nachgewiesen, dass Kundenbewertungen das Kaufverhalten positiv beeinflussen. Die Infografik von Ekomi zeigt zum Beispiel, dass der Umsatz von Produkten mit einer positiven Bewertung durchschnittlich rund 30 Prozent steigt.
Psychologen erklären dieses Verhalten mit dem Effekt des Social Proof: Menschen orientieren sich in ihrem Verhalten meistens am Verhalten anderer – auch beim Onlineshopping.
So werden Online-Produktrezensionen auch im klassischen Ladengeschäft von immer mehr potenziellen Käufern via Smartphone abgerufen. Anstatt auf die Einzelmeinung eines Verkäufers zu vertrauen, setzen sie immer häufiger auf die Aussagen von unabhängigen Personen – also auf Menschen, die das Produkt tatsächlich schon getestet haben.
Die folgenden Zahlen – ebenfalls von Ekomi – bestätigen, dass das bei Onlinekäufen nicht anders ist:
Schon eine Bewertung steigert die Conversion Rate um 10%. (Quelle: eKomi 2016)
Gerne unterstützen wir Sie bei der Gewinnung von Kundenbewertungen.
